京东客服之所以大量使用机器人，主要有以下几个原因：

提高效率 ：机器人可以24小时不间断工作，能够快速响应大量用户的咨询，从而提高客服系统的整体效率。在促销季等高峰期，机器人可以承担大部分用户的咨询需求，减轻人工客服的压力。

降低成本：

相较于人工客服，机器人客服可以显著降低人力成本。机器人不需要休息和培训，且维护成本相对较低。通过使用机器人，京东能够在保证服务质量的同时，节省大量的人力和物力。

技术成熟：

随着人工智能技术的发展，机器人客服系统已经越来越成熟，能够处理大部分常见的客户问题。一些先进的机器人客服系统还具备自主学习和情感关怀功能，能够提供更加人性化的服务。

覆盖广泛：

机器人客服可以同时处理成千上万的用户咨询，能够覆盖更广泛的用户群体。即使在高峰时段，用户也能通过简单的操作快速获得回复，提升用户体验。

灵活应对：

机器人客服在处理简单问题时表现出色，能够迅速给出答案。对于复杂问题，用户可以通过发送特定指令或关键词，迅速转接至人工客服，确保问题得到专业解决。

尽管京东客服大量使用机器人，但也存在一些不足。例如，机器人在处理复杂或情感化问题时可能表现不佳，导致用户体验受损。此外，一些用户反映在需要人工客服时，等待时间较长，响应效率不高。

建议

京东可以继续优化其机器人客服系统，提升其在处理复杂问题时的能力，并缩短人工客服的响应时间。同时，可以通过用户反馈机制，不断改进客服系统，确保为用户提供更加优质的服务。